Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000 Presencial

Descripción Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000

El Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000 es presencial y se imparte en Madrid. Tiene una duración de 30 horas y su precio es de 550 €.

Requisitos Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000

-Aunque no indispensable, se aconseja a los asistentes estar familiarizados con las tareas de gestión de Servicios de TI para una mejor comprensión de los conceptos incluidos.

Destinatarios Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000

Todos aquellos perfiles que participan en los procesos de soporte o provisión de Servicios de TI: Directores de TI, Responsables de Producción, Responsables de Centros de Servicio al Usuario y personal de los departamentos de soporte, entre otros.

Objetivos Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000

Para entender:

-Objetivo de la Norma ISO/IEC 20000

-Papel de los procesos de Gestión

-Exigencias individuales de la Norma ISO/IEC 20000

-Cómo aplicar los requisitos de la Norma ISO/IEC 20000 al Sistema de Tecnologías de la Información

-Construir un eficiente y eficaz Sistema de Gestión de la Información

-Aprender los Mejores Casos para Poner en práctica cada Cláusula de la Norma ISO/IEC 20000

-Consejos para ganar el apoyo de Dirección y del Empleado

-Saber prepararse para una auditoria

-Obtener la certificación SQMF (Service Quality Management Foundations)

Temario Curso Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000

TEMA 1: INTRODUCCIÓN

· La Gestión de los Servicios de TI

· Terminología común

- Infraestructura de TI

- Procesos

- Funciones

- Servicios

- Participantes

· El Ciclo de Vida del Servicio

TEMA 2: ESTRATEGIA DEL SERVICIO

· El valor del Servicio

- Paquetes de Servicio

- Paquetes de Nivel de Servicio

· Gestión Financiera de los Servicios de TI

· Gestión del Portafolio de Servicios

· Gestión de la Demanda

· La Estrategia del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 3: DISEÑO DEL SERVICIO

· La fase del Diseño del Servicio

· Aspectos principales del Diseño del Servicio

· Paquetes de Diseño de Servicio

· Gestión del Nivel de Servicio (diseño)

- Terminología

- Actividades

- El Catálogo de Servicios

- Estructuras de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

- Diseño de los contenidos de los SLA

- Ciclo de Vida de los SLA

· Gestión de la Capacidad

- Objetivo

- Terminología

- Actividades

- Subprocesos

- Roles y responsabilidades

· Gestión de la Disponibilidad

- Conceptos básicos de Disponibilidad

- Terminología

- Ciclo de Vida de un incidente

- Roles y responsabilidades

· Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI

- Conceptos Básicos

- Terminología

- Análisis de Riesgos y Estrategia de Continuidad del Negocio

- Gestión operacional

- Roles y responsabilidades

· Gestión de la Seguridad de la Información

- Alcance

- Terminología

- Conceptos básicos

- Actividades

- Roles y responsabilidades

· Gestión de los Proveedores

- Conceptos básicos

- Terminología

- Tipos de acuerdos con proveedores

- La Base de Datos de Contratos y Proveedores

- Relación con la Gestión del Nivel de Servicio

· Gestión del Catálogo de Servicios

- Características del Catálogo de Servicios

- Diseño de los Servicios

· El Diseño del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 4: TRANSICIÓN DEL SERVICIO

· La fase de Transición del Servicio

· Aspectos principales de la Transición del Servicio

· Gestión del Conocimiento

- El valor de la Gestión del Conocimiento

- Componentes, herramientas y bases de datos

· Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio

- Conceptos básicos

- Terminología

- Alcance de la Infraestructura de TI

- Actividades

- Herramientas

- Roles y responsabilidades

· Gestión del Cambio

- Terminología

- Actividades

- Ciclos de Aprobación

- Roles y responsabilidades

· Gestión de Versiones y Despliegues

- Conceptos Básicos

- Terminología

- Identificación de versiones

- Tipos de despliegues

- Actividades

- Roles y responsabilidades

· Validación y Pruebas del Servicio

- El Modelo en V del Servicio

· La Transición del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 5: OPERACIÓN DEL SERVICIO

· La fase de Operación del Servicio

· Aspectos principales de la Operación del Servicio

· El Centro de Servicio al Usuario o Service Desk (Función)

- Conceptos básicos

- Terminología

- Evolución

- Tipos de estructuras

- Roles y responsabilidades

- Indicadores clave (KPI)

· Gestión Técnica (Función)

- Objetivos

- Composición

· Gestión de la Operación de TI (Función)

- Misión

- Objetivos

- Control de Operaciones de TI

- Gestión de las Instalaciones

· Gestión de Aplicaciones (Función)

- Estructura

- Responsabilidades

· Procesos de la Operación del Servicio

· Gestión de Eventos

- Conceptos básicos

- Responsabilidades

- Actividades

· Gestión de Incidentes

- Alcance

- Conceptos Básicos

- Escalado

- Categorización

- Actividades

- Incidentes Graves

- Roles y responsabilidades

- Indicadores clave (KPI)

· Gestión de Problemas

- Conceptos básicos

- Terminología

- Gestión Reactiva de Problemas

- Gestión Proactiva de Problemas

- Roles y responsabilidades

TEMA 6: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

· La fase de Mejora Continua del Servicio

· Aspectos principales de la Mejora Continua del Servicio

· El modelo de Mejora Continua

· Gestión del Nivel de Servicio (Mejora)

-Actividades

-Programa de Mejora del Servicio (SIP)

-Roles y responsabilidades

-Indicadores clave (KPI)

· Medición e Informes del Servicio

-Líneas de Base

-Tipos de métricas

· La Mejora del Servicio como proceso

· La Mejora del Servicio dentro del Ciclo de Vida

TEMA 7 Procesos de Integración y Coordinación en ISO/IEC 20000

· Requisitos de un Sistema de Gestión

· Plan e Implementación de la Gestión de Servicios

· Plan e Implementación de cambios y nuevos

TEMA 8 Procesos de la Provisión del Servicio en ISO/IEC 20000

· Gestión de Niveles de Servicio

· Gestión de la Capacidad

· Continuidad del Servicio y Gestión de la Disponibilidad

· Presupuestos y Contabilidad de los Servicios de TI

· Gestión de Informes

· Gestión de la Seguridad de la Información

TEMA 9 Procesos de Resolución, Control y Entrega en ISO/IEC 20000

· Gestión de Incidentes

· Gestión de Problemas

· Gestión de la Configuración

· Gestión del Cambio

· Gestión de la Entrega

· Procesos de Relación

· Gestión de las Relaciones con el Negocio

· Gestión de las Relaciones con los Proveedores