Curso Gestion de las Reclamaciones: una Oportunidad para Garantizar la Fidelidad de los Clientes Presencial

Descripción Curso Gestion de las Reclamaciones: una Oportunidad para Garantizar la Fidelidad de los Clientes

El Curso Gestión de las reclamaciones: una oportunidad para garantizar la fidelidad de los clientes es presencial y se imparte en Madrid. Tiene una duración de 14 horas. Con la colaboración de QuercusIDI.

In-Company: Este curso, además de estar disponible en la modalidad presencial, puede impartirse en su propia empresa. Consulte los beneficios de la formación In-Company.

Destinatarios Curso Gestion de las Reclamaciones: una Oportunidad para Garantizar la Fidelidad de los Clientes

Directores, técnicos, responsables de calidad, así como otros profesionales implicados en la gestión de las quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes como fuente de información para la mejora continua de los productos, servicios e imagen de la empresa.

Objetivos Curso Gestion de las Reclamaciones: una Oportunidad para Garantizar la Fidelidad de los Clientes

Obtener los conocimientos y herramientas necesarios para aplicar de forma directa y eficaz un sistema de gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes como elemento clave para asegurar su fidelidad, capacitándose para:

-Evaluar la cultura organizacional respecto al tratamiento de incidencias, quejas y reclamaciones y establecer un plan de recuperación del servicio

-Manejar las incidencias, quejas y reclamaciones, reduciendo su impacto en la satisfacción del cliente

-Explorar las expectativas y necesidades de los clientes reclamantes, como punto de partida para el diseño de un servicio de reclamaciones eficaz y organizarlo de la forma más satisfactoria para el cliente-reclamante

-Definir la política, objetivos e indicadores clave del proceso de tratamiento de incidencias, quejas, y reclamaciones

-Evaluar la satisfacción del cliente-reclamante sobre el servicio de tratamiento de reclamaciones

-Utilizar eficazmente la información relacionada con las incidencias, quejas, reclamaciones y sugerencias

Temario Curso Gestion de las Reclamaciones: una Oportunidad para Garantizar la Fidelidad de los Clientes

-    Modelos de gestión y requisitos ISO 9000 relacionados con el tratamiento de quejas y reclamaciones. La norma ISO 10002:2004 para el tratamiento de quejas. Efectos a medio y largo de la insatisfacción. Estrategias empresariales

-    Diseño de un servicio de quejas que asegure la satisfacción y fidelidad del cliente reclamante. Técnicas de exploración de expectativas del cliente reclamante

-    Definición de la política de gestión de quejas y reclamaciones y organización del servicio de quejas

-    Tratamiento de las quejas y reclamaciones reduciendo su impacto en la satisfacción del cliente. Técnicas de actuación sobre quejas verbales, escritas y personales. El diagrama SIPOC+Q de la gestión de quejas

-    Evaluación de la calidad percibida del servicio de reclamaciones, selección de indicadores y definición de estadísticas clave

-    Utilización de la insatisfacción como fuente para rediseñar o mejorar el producto/servicio. Técnicas de diseño/rediseño y mejora.

-    Casos prácticos

o    Evaluar la cultura de quejas

o    Definir la política de quejas

o    identificar las variables que determinan la calidad percibida del servicio de reclamaciones

o    Orientar el servicio de quejas y reclamaciones al cliente-reclamante

o    Evaluar la transacción del servicio de quejas y reclamaciones

o    Seleccionar los indicadores más idóneos para gestionar el servicio de quejas y reclamaciones

o    Utilizar de forma eficaz la información del servicio de quejas y reclamaciones para la mejora

Duración Curso Gestion de las Reclamaciones: una Oportunidad para Garantizar la Fidelidad de los Clientes

Duración y horario del curso: 2 días - 14 horas. El primer día de 10:00 a 18:30; el segundo día de 09:00 a 18:30.

Fecha y lugar de celebración: 29 - 30 octubre 2012 - Madrid

El alumno recibirá sin coste adicional: La Norma UNE-ISO 10002:2004. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

Nº de asistentes: El número máximo de asistentes al curso es de 25 alumnos.

Importe: 690 € + 18% IVA. Miembros de AENOR 10% descuento. Este coste incluye la documentación del alumno, los cafés, almuerzos y certificado.